Windows 7 RA vs. 3rd party tool

By | 29/07/2010

Een klant stelde mij vorige week de vraag welke optie hij zou moeten kiezen voor het op afstand overnemen van het beeldschem van zijn eindgebruikers : de ingebouwde remote assistance functionaliteit in Windows 7 of een tool van een 3rd party.

Omdat ik nogal een groot fan ben van de Request Remote Assistance functie in Windows Live Messenger om daarmee vrienden en familie eenvoudig te helpen bij computerproblemen heb ik de klant geadviseerd om de ingebouwde remote assistance functionaliteit van Windows 7 te gebruiken.

In deze blogpost zal ik uitleggen waarom het aanschaffen van een product van een 3rd party niet per definitie noodzakelijk is bij het op afstand over willen nemen van de schermen van je eindgebruikers.

Windows remote Assistance ‘Standaard’
Als je Windows Remote Assistance ‘standaard’ opstart zul je merken dat het meekijken met een andere gebruiker niet zo simpel lijkt als bij sommige 3rd party producten (hierbij ga ik er vanuit dat de 3rd party tool geinstalleerd en geconfigureerd is natuurlijk!). Omdat niet iedereen misschien even bekend is met Remote Assistance  (let op : We hebben het hier niet over Remote Desktop, maar over Remote Assistance) geef ik hieronder even de stappen weer die doorlopen moeten worden voordat je kunt meekijken:

  1. De eindgebruiker belt de helpdesk met een probleem. De helpdeskmedewerker wil graag even meekijken op het scherm.
  2. De eindgebruiker start Remote Assistance (via Start –> Remote Assistance) en klikt op ‘Invite someone you trust to help you’.
    windowsra01
  3. De eindgebruiker maakt dan een keuze uit 3 aangeboden opties…
    windowsra02
  4. De eindgebruiker dient dan het Invitation.msrcIncident bestand wat gegenereerd is ergens op te slaan waar de helpdeskmedewerker het kan openen (of hij stuurt het via e-mail naar de helpdeskmedewerker) daarnaast zal hij ook het wachtwoord wat in beeld verschijnt moeten doorgeven.
  5. De helpdeskmedewerker opent het bestand en vult vervolgens het ontvangen wachtwoord in waarmee een sessie wordt opgestart. De helpdeskmedewerker kan nu meekijken met de eindgebruiker.

3rd Party Remote Assistance
Dit kan voor sommige eindgebruikers al een erg complexe manier zijn om een helpdeskmedewerker te laten meekijken in een bedrijfsomgeving.  Bij sommige 3rd party tools is het namelijk vrij eenvoudig :

  1. De eindgebruiker belt de helpdesk met een probleem. De helpdeskmedewerker wil graag even meekijken op het scherm.
  2. De helpdeskmedewerker vraagt de eindgebruiker om zijn/haar pc naam.
  3. De helpdeskmedewerker start de 3rd party tool op en maakt verbinding met de pc van de eindgebruiker.
  4. De eindgebruiker ziet een melding in z’n scherm dat de helpdeskmedewerker wil meekijken en geeft akkoord.
  5. De helpdeskmedewerker ziet het scherm van de eindgebruiker en kan eventueel acties uitvoeren (eventueel moet daarvoor nog een keer aanvullend toestemming voor gegeven worden).

Bedrijfsomgeving
Zou het niet fijn zijn als het meekijken door middel van Windows Remote Assistance net zo eenvoudig gaat als bij sommige 3rd party tools? Waarom zou je uberhaupt nog een 3rd party product willen gebruiken als je dezelfde functionaliteit kunt gebruiken met de standaard in Windows 7 aanwezige Windows Remote Assistance?

Hoeveel configuratie is er eigenlijk nodig om dit voor elkaar te krijgen, als het uberhaupt al mogelijk is? Lees maar door, je zult zien dat er maar zaken voor ingesteld hoeven te worden!

Al sinds de Remote Assistance versie die in Windows Vista zat ingebakken heb je de mogelijkheid om commandline parameters te gebruiken om Remote Assistance op te starten (of te automatiseren). Het gaat een beetje te ver om alle commandline opties te bespreken en ik wil mij dan ook graag beperken tot een van de opties : /offerRA. Wil je alle opties eens op je gemak bekijken, bezoek dan deze Microsoft TechNet pagina voor meer informatie.

Group Policies
Voordat je gebruik kunt maken van de /offerRA optie zullen er eerst een paar Group Policies geconfigureerd moeten worden in : Computer Configuration\Policies\Administrative Templates\System\Remote Assistance. Het enige policy object dat geconfigureer moet worden is de Offer Remote Assistance instelling. Laat je deze op Not configured of Disabled staan dan kun je de /offerRA optie niet gebruiken. Wijzig dus de status van deze instelling naar Enabled en voeg dan een domeingebruiker of domeingroep toe die je de Remote Assistance functionaliteit wilt toekennen. In onderstaande afbeelding kun je zien dat ik de Remote Assistance groep en de gebruiker Administrator heb toegevoegd.

windowsra03

De overige instellingen zijn optioneel, maar ik kan me voorstellen dat je ook Turn on session logging en Customize Warning Messages zou willen configureren.

Hoe simpel kan het zijn?
Als je deze policies hebt geconfigureerd wordt de Remote Assistance procedure ineens een stuk minder ingewikkeld:

  1. De eindgebruiker belt de helpdesk met een probleem. De helpdeskmedewerker wil graag even meekijken op het scherm.
  2. De helpdeskmedewerker vraagt de eindgebruiker om zijn/haar pc naam.
  3. De helpdeskmedewerker start Windows Remote Assistance met de optie /offerRA via de commandline (of een aangepaste snelkoppeling) : msra /offerRA
  4. Vervolgens geeft de helpdeskmedewerker de pc naam of hij selecteerd een pc uit het history veld.
    windowsra04
  5. De klikt op de Next knop en de verbinding wordt tot stand gebracht.
  6. De eindgebruiker hoeft nu alleen nog maar te bevestigen dat de helpdeskmedewerker mag meekijken.
    windowsra05
  7. Zodra de eindgebruiker op de Yes knop heeft gedrukt kan de helpdeskmedewerker meekijken op het bureaublad van de eindgebruiker. Mocht de helpdeskmedewerker de controle van het bureaublad willen, dan moet hij op de Request Control button klikken links bovenin het scherm. Zodra de eindgebruiker ook deze vraag met Yes beantwoord kan de helpdeskmedewerker ook de controle overnemen.
    windowsra06

Conclusie
Het is vrij eenvoudig om een functionaliteit die standaard aanwezig is in Windows 7 (en Vista) zonder extra kosten en installatie te gebruiken! Het enige wat geconfigureerd moet worden zijn een paar group policies, wat hooguit een paar minuten werk is. Het is dus niet noodzakelijk om eventueel extra kosten te maken door een (dure) 3rd party oplossing te implementeren voor zoiets eenvoudigs als het overnemen/meekijken op het scherm van een eindgebruiker.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *