De HTC Desire en de falende draadloze verbindingen

By | 30/09/2010

Let op: Het volgende verhaal kan u negatief beinvloeden bij de aanschaf van een HTC Desire….doorlezen is dus op eigen risico!

Sinds het verschijnen van de eerste HTC telefoon op de Nederlandse markt is het eigenlijk al ‘mijn’ merk. Ergens aan het begin van de 21ste eeuw ben ik begonnen met de Orange SPV (dit was voor zover ik begrepen heb de eerste Windows gebaseerde smartphone op de Nederlandse markt). Elk jaar als het weer tijd was om mijn mobiele abonnement ter verlengen koos ik weer voor een nieuwe Orange branded HTC telefoon (in die tijd werden HTC telefoon in Nederland verkocht onder het merk Q-Tek en de Orange telefoons onder het model SPV), dus ik heb veel verschillende HTC telefoons gehad in de afgelopen jaren.

Mijn vader heeft het vaak over het feit dat vroeger alles beter was! Normaal gesproken glimlach ik dan, maar de technologie van tegenwoordig kan je natuurlijk niet vergelijken met de technologie in de jaren 60 en 70! Een ding was in ieder geval in mijn ‘vroegere-HTC-jaren’ beter….de service van HTC!

Een telefoon is een elektronische gadget….net als andere elektronische gadgets kunnen ze zomaar kapot gaat (klinkt bekend of niet?). Toen ik in het verleden een probleem met mijn HTC telefoon had was de garantie natuurlijk goed (2 jaar zoals het hoort!) en ook de service was super! Als je contact opnam met HTC en het was een garantie gevalletje dan kwam een koerier aan huis (of op je werk) om je telefoon om te wisselen voor een nieuw (of gerefurbished) exemplaar! Meestal (Ik heb veel HTC telefoon gehad, heb ook een aantal issues gehad) stond de koerier zelfs al de volgende dag met een vervangend toestel op de stoep! Dat was inderdaad een super service!

Ongeluk met mijn Desire
Met mijn huidige telefoon heb ik toch wat minder geluk. Binnen een maand nadat ik het toestel in mijn bezit had heb ik hem laten vallen op een stenen vloer, pech voor mij! Gelukkig gaf HTC aan dat hij gerepareerd kon worden, maar dit viel vanzelfsprekend niet onder de garantie. Geen probleem, ik had hem dan ook zelf laten vallen. Aangezien HTC mij adviseerde om zelf contact op te nemen met het reparatiecentrum, heb ik het toestel ook zelf moeten opsturen (normaal gesproken schijnt HTC je toestel dus nog steeds thuis/op je werk op te halen).

De eerste reparatie
Van het postkantoor ontving ik een ‘track & trace’  code zodat ik het traject totaan het reparatiecentrum kon volgen. Toen ik een dag later op de Track & Trace website van TNT keek zag ik dat het pakketje al was ontvangen door HTC (kon zelfs bij TNT een handtekening van de ontvanger downloaden!). Toen ik na een paar dagen met Dynafix belde, aangezien ik nog geen inloggegevens voor hun service website had ontvangen, om te informeren hoelang de reparatie zou duren werd mij verteld dat ze de telefoon kwijt waren. Het toestel was inderdaad aangekomen bij de logistieke afdeling (ik had immers een handtekening als bewijs van ontvangst), maar hij was zoek geraakt in hun interne transport proces….. Een week later (!!) was het toestel weer boven water en kon de reparatie beginnen…

Reparatievertraging
Ook kon ik rond deze tijd via de service website van Dynafix inloggen om de reparatie status in te zien, maar toen dit na een aantal dagen niet veranderde heb ik ze toch maar even gebeld om te informeren (misschien was de website wel stuk?). Had ik overigens al verteld dat ik op voorhand was verteld dat de reparatie 1-2 weken zou gaan duren, hou die periode vast! Toen ik ze dus belde en vroeg waarom de status al ongeveer een week op “Checking your phone” stond werd mij verteld dat ze op onderdelen aan het wachten waren. Door de populariteit van de HTC Desire hadden ze de onderdelen (lees: een glazen schermpje) niet op voorraad en dat moest dus besteld worden in Taiwan (of Thailand…’k weet niet zeker welke het nu was) en dat dit ongeveer 3 tot 4 weken zou kunnen duren!

Hier was ik vanzelfsprekend niet zo blij mee aangezien ze me hadden verteld dat een reparatie 1-2 weken zou duren, maar hey…kan gebeuren! Geen enkel probleem! En uiteindelijk heeft het ongeveer 3 weken geduurd voordat mijn toestel gerepareerd was (incl. de ene week dat mijn telefoon zoek was).

Het Wifi probleem
Geen enkel klagen over de service tot nu toe, behalve dan het ‘verdwijnen’ van mijn telefoon… HTC was een van de eerste bedrijven, na Google zelf, die z’n smarphone OS geupdate heeft van Android 2.1 naar 2.2 en ik heb de update een paar dagen voordat we op vakantie naar St-Tropez gingen, voor een welverdiende vakantie, geïnstalleerd. . Natuurlijk kon ik tijdens onze vakantie gebruik maken van internet (wifi), maar hier begonnen de problemen! In de volgende 10 dagen heb ik behoorlijk wat problemen gehad om met mijn Desire verbinding te maken met het wifi netwerk, maar toentertijd dacht ik dat het misschien wel iets te maken zou kunnen hebben met het het slechte ontvangst of het acces point zelf. Toen ik thuis kwam en via wifi verbinding met internet probeerde te maken, iets wat voor de Android 2.2 update altijd perfect werkte, bleken de problemen die ik in Zuid-Frankrijk had ervaren niet accesspoint afhankelijk waren. Thuis was het net zo’n probleem om een werkende verbinding te houden als tijdens de vakantie.

De tweede reparatie
Na een reset naar de fabrieksinstelling en nog wat aanvullende testen (om ook uit te sluiten dat het een ‘menselijke fout’ was) heb ik wederom contact opgenomen met HTC om een storing te melden. Mij werd verteld dat mijn telefoon zou worden opgehaald door een koerier, maar in 2010 is de service van HTC niet meer wat hij ooit was en ik zou dan ook geen vervangende telefoon krijgen. Ik had geen keus, wilde ik dat mijn telefoon gerepareerd werd dan zou ik hem moeten laten ophalen. Dus uiteindelijk ging ik daar maar mee akkoord. Wederom ontving ik, nu van HTC, een ‘track & trace’ nummer zodat ik op de website van HTC de reparatie status kon checken. Gedurende de week die daarop volgde checkte ik natuurlijk dagelijks of er al een verandering in de status was te bespeuren, maar elke dag stond er hetzelfde “ We are testing your phone”. Omdat ik me niet kon voorstellen dat dit testen een week zou moeten duren heb ik ze na een week toch maar eens gebeld. Toen ik de HTC customer service medewerker vroeg hoe dit kon gaf hij aan dat hij dit even zou navragen bij Dynafix. Toen hij na een paar minuten weer terug aan de lijn kwam gaf hij aan dat Dynafix de onderdelen niet op voorraad had en dat ze die moesten bestellen in Taiwaon (of Thailand, nog steeds is mij onduidelijk waar ze nu vandaan komen). Ditmaal moesten ze en Desire mainboard bestellen welke volgens Dynafix de oorzaak van mijn problemen zou zijn (vreemd…dat het probleem zich pas na een software update openbaarde). Ik vroeg de HTC customer service medewerker of hij een grapje maakte, want ik kon me niet voorstellen dat de onderdelen wederom niet op voorraad waren. Ik vroeg hem of dit een normale gang van zaken was dat onderdelen nooit op voorraad waren, maar dit was een uitzonderlijke situatie. Normaal gesproken hadden ze onderdelen gewoon op voorraad, ik had gewoon 2x pech gehad.

Om mijn gevoelens te uiten plaatste ik een tweet over de reparatietijd. HTC_NL reageerde door mij een DM te sturen met de vraag of ik mijn IMEI nummer kon geven zodat zij een en ander konden uitzoeken. Nadat ik ze dat gestuurd had gaven ze aan dat customer support telefonisch contact met mij op zou nemen. De volgende dag gebeurde dit inderdaad. Jammer genoeg begreep de mevrouw mijn probleem, maar de Desire was dusdanig populair dat onderdelen schaars waren en dit was een wereldwijd probleem, dus op dit moment zat er niets anders op dan te wachten op onderdelen. De reparatie kon dus inderdaad een aantal weken duren.

Gerepareerd of toch niet
Na wederom twee weken ontving ik mijn telefoon terug en werd mij verteld dat het probleem was opgelost (het mainboard was vervangen). Aangezien zelfs het IMEI van mijn telefoon anders was had ik geen reden om te twijfelen dat mijn telefoon was gerepareerd. Dynafix had zelfs nog de updates geïnstalleerd. Ik was blij dat mijn telefoon weer helemaal gerepareerd was….maar die blijdschap duurde niet erg lang!

Ik begon met het installeren van alle applicaties en verplaatste (zoals dat met Android 2.2 mogelijk is) zoveel mogelijk applicaties naar mijn SD kaart, maar zodra ik mijn telefoon via bluetooth aan de carkit koppelde bleek dat de problemen helemaal niet gerepareerd waren!! In het begin kon ik dit geloven, dus de eerste paar dagen heb ik een aantal keren de fabrieksinstellingen terug gezet en zelfs een keer geen enkele 3rd party applicatie geïnstalleerd. Het probleem bleef aanwezig : Het bluetooth koppelen met de carkit en de wifi verbinding  werkten niet zoals verwacht. Ik kon een wifi verbinding opzetten (heb het zelfs met verschillende access points op verschillende locaties geprobeerd), maar zodra ik dan wilde gaan browsen of een applicatie wilde downloaden van de market dan viel de wifi verbinding gewoon weg. Zo afgelopen week heb ik wederom contact opgenomen met HTC Customer support om te vragen hoe we dit probleem konden oplossen. Het antwoord was zoals verwacht : We kunnen uw telefoon laten ophalen om opnieuw te laten repareren. Ik heb de meneer aan de telefoon verteld dat dit een probleem zou gaan worden als ze me ditmaal geen vervangend toestel zouden geven (zoals dat vroeger altijd bij HTC gebruikelijk was). De medewerker gaf aan dat hij dat niet kon beslissen en hij zou mijn melding escaleren (nadat ik mijn heel verhaal had gedaan, hetzelfde verhaal wat je nu aan het lezen bent) naar de escalatieafdeling. Ze zouden volgende week contact met me opnemen om het probleem op te lossen. En wederom gaf het een goed gevoel om hier een tweet aan te besteden. En inderdaad…afgelopen maandag nam een mevrouw van de escalatieafdeling van HTC contact met me op. Ik begrijp echt niet waarom ze het de ‘escalatie-afdeling’ noemen. Volgens mij komt een escalatie afdeling pas in beeld als de normale customer support het probleem niet kan oplossen. De escalatieafdeling lost problemen van boze klanten op en maakt ze weer blij! Maar dit is niet het geval bij de HTC escalatieafdeling…..de vrouw aan de telefoon had voor mij maar 1 oplossing en dat was het laten ophalen van mijn telefoon door een koerier (dat dan weer wel) en ik zat dan wederom ongeveer twee weken zonder telefoon. Aangezien mijn ervaringen met Dynafix niet echt heel goed waren gaf ik aan dat ik dit geen oplossing vond, waarbij ik haar uitlegde hoe mijn ervaringen met Dynafix waren. Nadat ze mijn verhaal had aangehoord (wederom een samenvatting van het verhaal in deze blog post) gaf ze aan dat ze het zou bespreken met de escalatiemanager en dat ze mij later in de week zou laten weten wat de uitkomst zou zijn. Vandaag (woensdag 23 sept. 2010) kreeg ik telefoon van HTC (dezelfde escalatie mevrouw) met slecht nieuws. Ze wilden heel graag mijn telefoon onderzoeken, aangezien ik de eerste persoon in de wereld was met dit soort problemen (Ben ik dat echt? Mocht je vergelijkbare problemen hebben, laat dan een bericht achter in de comments of via e-mail!). De enige oplossing die HTC mij kon bieden was het op laten halen van mijn telefoon en dat het volgens HTC niet mogelijk was om mij een vervangend toestel te geven voor een paar weken. Wat voor escalatieafdeling is dit? Ik heb haar vervolgens nog uitgelegd dat een HTC Desire nu niet bepaald een speelgoedje van een paar euri wsa en dat het tegenwoordig voor iemand als ik (IT Pro, Gadget freak) toch niet mogelijk om te functioneren zonder m’n smartphone voor meer dan een dag…

Conclusie
Zelfs als je televisie kapot is krijg je van de TV winkel (of van het TV merk zelf) een tijdelijke TV, of in sommige gevallen krijg je zelfs een duurder model ten compensatie *hint* zoals je kunt lezen in mijn twee Philips blog posts. Maar escalatie is niet meer wat het is geweest, en de enige manier om mijn Desire gerepareerd te krijgen is om het tijdelijk zonder telefoon te doen (en dus geen vervangend toestel te krijgen)…maar dat was voor mij geen optie.

Ik heb HTC dus verteld dat de positieve “HTC-Vibe” die ik over het algemeen verspreidt nu dus is afgelopen…en dat ik eens rustig de tijd zou nemen om een en ander in een blog post uiteen te zetten zodat de rest van de wereld ook kan meegenieten (het verhaal wat je nu leest). Ik weet nog niet precies wat ik nu ga doen, maar als HTC service weer eens hoog in het vaandel gaat krijgen en als de escalatieafdeling eens gaat doen wat zo’n afdeling moet doen. Misschien dat mijn volgende toestel dan wel weer een HTC model zal zijn…maar voor nu? De kans dat mijn volgende smartphone een HTC gaat worden is op het moment nog kleiner dan dat het een iPhone gaat worden (en de mensen die me kennen weten hoe klein die kans is). Ow..enneh.. mijn vrouw mag binnen nu en een paar weken ook een nieuwe smartphone uitzoeken, maar ja..de kans dat dat een HTC gaat worden is ook erg klein op dit moment. Misschien wordt zij wel de eerste persoon in de familie die een niet-HTC Windows Phone 7 (of Android) model gaat worden…misschien zet ik mijn Desire wel te koop voor een goede prijs (er zit toch nog steeds garantie op)….en koop ik ook wel een niet-HTC model….de tijd zal het leren!

7 thoughts on “De HTC Desire en de falende draadloze verbindingen

  1. Joey

    Heey, ik heb mijn htc desire vorige week dinsdag op laten halen voor reparatie (Car Mode Bug).
    Ik had verwacht dat mijn toestel gewoon bij het “Htc Service Center” zou komen, achteraf blijkt dit een extern bedrijf “Dynafix” te zijn.

    Ik dus op google opgezocht wat voor bedrijf het nou is…..
    Ik stuit op een hele hoop forums van tros rader en kassa.
    BOMVOL met klachten!

    Ik hoop echt dat mijn htc weer zonder problemen, en binnen de beloofde 10 dagen thuis bezorgd wordt!

  2. Tremio

    Heb nu mijn Desire 2x opgestuurd, 2x boardswap, maar geen resultaat! Nu blijft ie opeens hangen tijdens standby… Ach ja, ik ben de Desire al 2 maanden kwijtgeweest en heb daar nu echt geen zin meer in.

    Ze hebben het nu geescaleert.. dus kijken wat er gaat gebeuren. Als ik het via Belcompany had geregeld had ik nu al een nieuwe toestel gekregen…

  3. Carlo

    Mijn Desire begon na ongeveer 3 maanden gekke trucjes te doen (Vastlopen, herstarten, etc.) Opgehaald -> Boardswap. + ander IMEI = Happy: Probleem opgelost!

    Ongeveer een maand terug begon de Desire weer te goochelen: Vastlopen, herstarten en warm worden (Zoals voorheen) Opgehaald -> Boardswap + ander IMEI = Kan dit binnen zo’n korte tijd met zo’n duur toestel wel?

    Vorige week de Desire teruggekregen van reparatie: ander IMEI dus probleem zou wel verholpen zijn (zou je denken) Ja! Maar nu heb ik weinig/geen bereik. Even gebeld met HTC: Vervang je SIM even met een ander, is het bereik slecht dan even contact opnemen met mij en kan ik het escaleren.

    Na het weekend nog steeds waardeloos bereik (Geen bereik in je broekzak) toch maar even gebeld: Telefonisch even een Hard-Reset uitgevoerd. Probleem doet nog voort: Servicemedewerker: Ja wat ik nu voor u kan doen is dat uw toestel morgen bij u wordt opgehaald voor onderzoek / reparatie.

    Ach: Een toestel waar ik 479,00 Euro voor heb betaald is nu totaal zo’n maand weggeweest, heeft twee keer een boardswap gehad en nu geen/slecht bereik.. Laten we gek doen en het toestel nog maar een keer repareren…

    Wat de service-medewerker me vertelde: Het is elektronische apparatuur dat door robots en mensen gemaakt is en u helaas een uitzondering bent met de problemen maar het is en blijft een elektronisch apparaat en u zou eigenlijk moeten aanvaarden bij het aankopen van het product dat het product mankementen kan vertonen omdat het zo’n gevoelige techniek en apparatuur is.

  4. Carlo

    En jawel hoor: Een vervangende Desire gehad van Dynafix die – net als de vorige – geen/slecht bereik had. Bijkomstigheid was vastlopen+erg warm worden en regelmatig geen SD’tjes lezen. Ik weet niet of dit toestel ‘refurbished’ was.

    Na ongeveer een week was de Desire na elke crash alle gegevens kwijt, werd de simkaart niet meer gedetecteerd en plots was de Desire ‘levensloos’. Opgebeld met HTC en verhaal uitgelegd. Dit zou doorgeschoven worden naar de escalatiedienst. Na foto’s gemaakt te hebben van de achterkant van de Desire omdat er onduidelijkheid was over de serienummers ben ik twee weken later gebeld. Kon kiezen uit een Desire HD of Desire.. Yeah! Ik helemaal happy!! Ik heb voor de Desire HD gekozen.

    Zojuist telefoon gehad dat mijn complete Desire + accesoires ingenomen wordt voor reparatie en dat ik dan na ongeveer twee weken een nieuwe kan verwachten via TNT. In een nieuwe doos, etcetera. Dit alles verloopt via Dynafix (waar ik niet zoveel vertrouwen in heb)… Ben benieuwd…

    Jammer HTC, dat dit alles zo moeilijk Рlang Рtot vervelens toe Рmoet gebeuren. Volgende smartphone iig g̩̩n HTC meer voor mij.

  5. Luke

    En jawel. hier nog zo een slachtoffer.
    Vorig jaar in de zomer een HD2 gekocht en nu sinds maart defect, ja, je leest het goed 3 maanden.
    Je wordt van HTC naar Dynafix gestuurd met tegenstrijdige verhalen.
    Alleen al het ophalen en leveren in Belgie is een drama. Waarom ze bij HTC vragen wanneer ze tussen 9 en 13, 13 en 17 of 17 en 19 mogen afhalen weet ik ook niet, want het is geen enkele keren gelukt. (5 pogingen nu)

    Dit is nu mijn 5de HTC in 3 jaar tijd (Elf, Touch Pro, 2 x HD en nu de HD2) en het is zielig dat zo’n bedrijf zich zo laat kennen.
    Afspraken om terug te bellen, wel je kan erop rekenen, gebeurt niet.
    In het ‘escalatie team’ heb ik nu al 3 personen gehad die mijn zaak gaan opvolgen, doch er gebeurd niets concreet of er wordt lucht verkocht.
    Mijn raad is om alles te noteren, maw met wie je aan de lijn hebt gehangen, het uur en wat er gezegd is geweest.
    Nog een gouden raad, neem foto’s van je toestel alvorens het verstuurd wordt.

  6. Luke

    Als ik al de HTC service horror verhalen lees op internet dan zal dit zeker de laatste HTC worden.
    Reclame via mond op mond is nog het beste zeggen ze.
    Na mijn verhaal over waar mijn toestel zich de afgelopen 3 maand bevindt heeft er zich van de collega’s of vrienden niemand meer een HTC aangekocht.

    Ik vraag mij af of iemand als Mark Moons, die trouwens op twitter het volgende schrijft ‘mannen, wij proberen gewoon de beste telefoons voor jullie te maken… Winst is prio nr. 2’, al eens om een mening heeft gevraagd ivm de service afhandelingen en of die er op geantwoord heeft?
    Als ik mijn log nu moet voorleggen en hij wil ‘m afprinten is dit de reden dat kettingpapier nog bestaat en het al zo kleine bosbestand in Belgie nog meer zal slinken.

    HTC kan misschien eens een voorbeeld nemen aan Logitec die een super aftersales heeft.
    Het gaat hier in mijn geval niet om een gebroken/defect scherm wat in dat geval nog betwistbaar. Dus waarom uren mijn tijd verspelen, en ja Mark Moons, de uren die ik gespendeerd heb met HTC service heeft u al een paar nieuwe high end devices aan loon gekost, en dan vooral ook nog eens een trouwe klant kwijtgespeeld!

  7. Cheyenne

    Mijn HTC Desire is slechts een paar maanden oud, abonnement afgesloten met Hi eind december 2010, en ik heb ook nu al klachten. Hij wordt erg vaak heel warm, valt uit na het afsluiten van willekeurige apps, internet valt vaak uit met de melding “Verbinden mislukt”of “Gegevensverbinding gebruiken als Wi-Fi niet beschikbaar is”. Welke melding het ook is, ik krijg het internet niet aan de praat. Na een tijdje begeeft mijn Desire de strijd en werkt hij weer.

    Wat nog het vervelendste is, soms mist hij gewoon oproepen. Hoorde ik aatst bijvoorbeeld van iemand dat hij me 8 keer had gebeld, geen 1 keer over gegaan! ‘S avonds laat een melding waarbij 1 gemiste oproep maar werd weergegeven. Dit gebeurt steeds vaker. Ik was van plan om een bezoekje te brengen aan Belcompany, waar ik het abonnement afgesloten heb in combinatie met mijn Desire, maar is dat nu wel een verstandig plan? Moet ik hem laten op sturen als zij dat aan bevelen?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *